A nossa abordagem à integridade do conteúdo
Todos os dias, viajantes de todo o mundo visitam o Tripadvisor para tomar decisões relativas ao planeamento e realização de viagens. A plataforma é alimentada pela generosidade dos viajantes que têm experiências memoráveis e que, em seguida, aproveitam para as partilhar com outras pessoas.
Ao longo dos anos, milhões de viajantes têm partilhado as suas experiências em primeira mão no Tripadvisor na forma de avaliações de viajantes. Estas avaliações oferecem orientações sobre destinos e empresas em todo o mundo, pelo que é muito importante que os viajantes se sintam confiantes relativamente às informações fornecidas. É por isso que todas as avaliações têm de seguir um conjunto rígido de diretrizes de publicação. Estas diretrizes determinam as avaliações que podem ser publicadas no Tripadvisor e as que não podem.
Mas como é que o Tripadvisor decide quais devem ser estas diretrizes? E como é que aplica as regras para garantir que os avaliadores as cumprem?
Aqui, explicamos os princípios que moldam as nossas diretrizes de publicação e os passos que tomamos para garantir que são aplicados...
Acreditamos que os melhores conselhos de viagens são dados por outros viajantes.
No Tripadvisor, os nossos membros podem partilhar avaliações acerca das suas experiências em hotéis, restaurantes e atrações em todo o mundo. Ao longo dos últimos mais de 20 anos, recebemos centenas de milhões de avaliações e opiniões dos nossos membros sobre quase 8 milhões de empresas, que abrangem praticamente todos os países do mundo.
Acreditamos no "direito a escrever."
A comunidade do Tripadvisor conta com uma grande abundância de experiências de viagens valiosas e cada utilizador das centenas milhões de utilizadores mensais deve sentir-se seguro ao partilhar a sua opinião. Quando fica num hotel, come num restaurante ou visita uma atração, tem um direito fundamental de falar sobre essa experiência com outras pessoas. Temos imenso orgulho na comunidade que construímos, que ajuda os viajantes a fazer isso mesmo.
Por esse motivo, não tomamos a decisão de bloquear ou remover uma avaliação do nosso site de ânimo leve. Seria mais fácil cedermos à censura e removermos as avaliações com as quais os proprietários das empresas não concordam. No entanto, tal vai contra aquilo que defendemos, que é o direito que os consumidores reais têm de partilhar as suas experiências.
Acreditamos que todos os clientes contam.
Todos os clientes têm o direito de partilhar a sua experiência, não apenas aqueles que pagaram a conta.
Por isso, apesar de exigirmos que os colaboradores confirmem que estão a avaliar as suas próprias experiências antes de enviarem uma avaliação para o Tripadvisor, não exigimos que as avaliações incluam um recibo ou comprovativo de pagamento.
Acreditamos que todos devem cumprir as mesmas regras.
Dispomos de processos exclusivos dedicados à moderação de avaliações e conteúdos enviados para o Tripadvisor, bem como de algoritmos patenteados que calculam a classificação diária de uma empresa com o nosso Ranking de viajantes. Esses processos e algoritmos são aplicados da mesma forma a todos os conteúdos, reclamações e propriedades. Nunca demos nem nunca daremos um tratamento preferencial aos nossos anunciantes ou a qualquer outra pessoa ao moderar as avaliações.
Acreditamos que as empresas que não respeitam as regras devem ser penalizadas.
As empresas sabem que os viajantes dão importância às avaliações para tomar decisões relativas a viagens. Infelizmente, sabemos que haverá sempre uma minoria de empresas inescrupulosas que os tentarão enganar para tirarem proveito disso. Definimos "enganar" como qualquer tentativa de afetar as avaliações ou classificações de forma injusta ou indevida para o seu próprio negócio ou para a concorrência.
Estas atividades constituem avaliações fraudulentas. A tentativa de publicar avaliações falsas ou desonestas viola os Termos de Utilização do Tripadvisor, bem como as leis de concorrência desleal e de defesa do consumidor em vários países. Investimos grandes quantidades de tempo, esforço e recursos, tanto a partir de uma perspetiva automática como humana, para identificar e impedir que sejam realizadas atividades fraudulentas na plataforma do Tripadvisor.
Como o Tripadvisor identifica e bloqueia avaliações fraudulentas
- Ao contrário de outras plataformas sociais, quando uma avaliação é submetida por um viajante no Tripadvisor, não é publicada imediatamente no site. Em vez disso, é analisada pelo nosso sistema de análise de avaliações. Este sistema determina as avaliações que podem ser publicadas, o que exige uma análise posterior pela nossa equipa de moderadores e que podem ser totalmente bloqueadas. Normalmente, esta análise de cada avaliação demora menos de 24 horas.
- O nosso sistema de análise de avaliações capta milhares de pontos de dados associados a cada submissão de uma avaliação e compara essas informações aos pontos de dados que já sabemos sobre milhões de outras avaliações, colaboradores e empresas no Tripadvisor. O nosso sistema consegue filtrar, analisar e categorizar grandes quantidades de dados de forma rápida e precisa. É assim que identificamos padrões de comportamento de avaliação.
- Temos mais de duas décadas de experiência a aprender a identificar o comportamento de avaliação comum na nossa plataforma. Somos especialistas em identificar padrões que não parecem normais e que podem indicar tentativas de avaliações fraudulentas.
- Temos uma equipa composta por centenas de pessoas em todo o mundo, responsável por analisar avaliações e identificar, bloquear e remover os casos de fraude.
- Após a publicação das avaliações, permitimos que as empresas e os viajantes sinalizem e denunciem conteúdos, se considerarem que estes são fraudulentos. Todos os relatórios são analisados e avaliados pela nossa tecnologia avançada e a nossa equipa de especialistas, que pode tomar medidas para remover quaisquer avaliações que violem as nossas diretrizes de publicação.
- Também temos uma equipa de investigadores altamente qualificados e treinados, focados em impedir as avaliações falsas. Entre outras atividades, empenham-se ativamente e descobrem empresas e indivíduos que estão a tentar "vender" avaliações, bem como as empresas que as estão a tentar comprar. Estamos constantemente a aprender.
Os fraudadores estão sempre a desenvolver os métodos que utilizam para submeter avaliações. Mas nós também. Todos os dias, estamos a inovar, a atualizar e a melhorar o nosso sistema para ficar um passo à frente de qualquer pessoa que tente enganar o sistema.
Como o Tripadvisor penaliza as empresas envolvidas em avaliações fraudulentas
- Bloqueamos ou removemos as avaliações falsas.
- Todas as submissões fraudulentas que identificamos afetam negativamente a classificação de uma empresa no nosso Ranking de viajantes, quer a avaliação tenha sido publicada ou não.
- Podemos desqualificar propriedades que violem os nossos programas de reconhecimento e de prémios, como os nossos Travellers' Choice.
- Procuramos de forma agressiva as empresas ou indivíduos que se oferecem para melhorar a reputação de uma empresa através da escrita de avaliações falsas em seu nome. Quando os descobrimos, bloqueamos ou removemos todas as avaliações falsas que submeteram, penalizamos os seus clientes e, em alguns casos, até ajudamos os procuradores a enviá-los para a cadeia.
- Para as empresas que tentarem quebrar as regras repetidamente, publicaremos um aviso no seu anúncio do Tripadvisor conhecido como um selo vermelho de penalização para avisar os viajantes de que não estão a cumprir as regras. Não removemos os anúncios de empresas que quebram as regras, porque, muitas vezes, é exatamente isso que os proprietários de empresas inescrupulosos querem. Não querem que os viajantes beneficiem da transparência que as avaliações proporcionam. Mas nós queremos. É por isso que mantemos os anúncios das empresas na nossa plataforma, se estiverem abertas e a aceitar clientes.
Por último, acreditamos que é importante que a nossa comunidade esteja informada.
Com mais de centenas de milhões de avaliações e opiniões no Tripadvisor e milhões de viajantes que utilizam o nosso site todos os meses, temos confiança de que estamos a tomar as medidas adequadas para manter os nossos conteúdos atualizados e úteis.