Sobre as avaliações do TripAdvisor

Saiba mais sobre como o TripAdvisor modera perfis e avaliações

Sobre as avaliações do TripAdvisor

O que o TripAdvisor faz a respeito de avaliações injustas?

O que o TripAdvisor faz a respeito de avaliações injustas? Os proprietários de estabelecimentos e seus clientes sempre perguntam o que fazemos a respeito de avaliações injustas ou mal-intencionadas. Confira nossa abordagem...

As avaliações imparciais e honestas são muito úteis. Elas ajudam os clientes a encontrar estabelecimentos que oferecem experiências, atendimento e custo-benefício excelentes. Já do ponto de vista de proprietários, ajudam a atrair novos clientes e fornecem feedbacks importantes sobre os pontos positivos do estabelecimento, bem como aqueles que precisam de melhorias.

As avaliações injustas ou mal-intencionadas têm o efeito oposto. Elas deixam impressões erradas nas pessoas e podem causar danos indevidos na reputação de um estabelecimento.

De forma geral, tais avaliações ocorrem em dois cenários:

  • Primeiro cenário: uma avaliação enviada por alguém parcial (confira os critérios aqui) ou que não teve uma experiência pessoal no estabelecimento em questão.  Isso representa uma avaliação falsa.
  • Segundo cenário: avaliação enviada por uma pessoa que realmente teve uma experiência pessoal no estabelecimento e não tem nenhuma relação com a empresa, mas há controvérsias sobre o conteúdo da avaliação.  Isso representa uma avaliação controversa.

Essa distinção é importante porque define os procedimentos que devem ser seguidos. A contestação de uma avaliação ocorre quando um estabelecimento denuncia uma avaliação por acreditar que houve violação das nossas diretrizes.Antes de tomar medidas, determinamos se é uma alegação de avaliação falsa ou controversa.

O que o TripAdvisor faz para evitar que avaliações falsas sejam publicadas no site?

Não há lugar para tais avaliações no TripAdvisor. Fazemos um grande esforço para evitar que elas sejam publicadas no site.

Para começar, temos um conjunto de diretrizes de publicação que todas as avaliações devem seguir. Elas foram criadas para garantir que as avaliações tenham a maior relevância e utilidade possível.Leia mais sobre essas diretrizes aqui.

Para garantir que as orientações sejam seguidas, contamos com uma tecnologia inteligente e uma equipe de moderadores profissionais.

A tecnologia é acionada sempre que uma avaliação é enviada no TripAdvisor. Antes de ser publicada no site, a avaliação passa por centenas de verificações automáticas que analisam cada aspecto dela.Esse processo é conhecido como nosso sistema de rastreamento.

O sistema pode aprovar a avaliação, impedir a publicação ou enviá-la para a equipe de moderação, que fará uma análise manual se houver a suspeita de que a avaliação seja falsa.

Mesmo após a publicação da avaliação, qualquer pessoa pode usar as ferramentas de denúncia para solicitar uma investigação à equipe de moderação em caso de suspeita de violação das diretrizes.Mesmo que essas solicitações afetem menos de 1% das avaliações, elas são muito úteis para nos ajudar a garantir a conformidade com as diretrizes. Os proprietários podem denunciar avaliações no Portal do Administrador, que pode ser acessado gratuitamente. Para os viajantes, basta clicar no ícone de bandeira abaixo da avaliação.

Para ler mais sobre os diferentes tipos de avaliações falsas e como elas são identificadas, clique aqui.

Para ver como funciona nosso sistema de rastreamento, clique aqui.

Como o TripAdvisor lida com as avaliações controversas?

Mais de 99% das avaliações do TripAdvisor não são contestadas. No entanto, sabemos que as controvérsias relacionadas a avaliações podem ser um problema sério para os envolvidos. É de extrema importância definir se uma avaliação controversa representa um comentário justo sobre um estabelecimento, e tentamos fazer isso da maneira mais cuidadosa e imparcial possível.

Isso porque as opiniões dos clientes são subjetivas. O que define um atendimento rápido ou demorado; uma comida saborosa ou sem tempero; ou o custo-benefício de um serviço depende das expectativas pessoais do cliente.

Acreditamos que todos os viajantes têm o direito de expressar suas opiniões, sejam elas positivas ou negativas.

Por outro lado, sabemos que pode ser frustrante para proprietários e funcionários receber uma crítica que pareça injusta.

Se um estabelecimento quiser contestar uma avaliação, basta usar as ferramentas de denúncia.As avaliações controversas são analisadas pela equipe de moderação, que verifica se houve violação das diretrizes e se há necessidade de remover determinada avaliação.

Se for concluído que as diretrizes foram atendidas, a avaliação continuará publicada. Em tais circunstâncias, há outras medidas que os estabelecimentos podem tomar para amenizar o impacto das avaliações controversas, como publicar uma resposta com o outro lado da história. De fato, além do direito do cliente de expressar sua opinião, acreditamos também no direito de mostrar o ponto de vista do estabelecimento. Esse recurso é chamado de resposta do administrador.

Veja como os estabelecimentos podem responder a avaliações controversas aqui.

Para saber como o sistema de rastreamento identifica avaliações falsas, assista a este vídeo.

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Como o TripAdvisor identifica avaliações falsas?

Como o TripAdvisor identifica avaliações falsas? Conheça os três diferentes tipos de avaliações falsas, bem como a tecnologia e o trabalho investigativo que o TripAdvisor usa para impedir a publicação de tais avaliações no site…

É responsabilidade dos sites de avaliação identificar e punir aqueles que tentam enviar feedbacks falsos. Levamos isso muito a sério. Há mais de dez anos, o TripAdvisor investe em novas tecnologias e em uma equipe de investigadores profissionais para identificar esses casos.

São consideradas avaliações falsas aquelas feitas por uma pessoa parcial ou por alguém que não teve uma experiência pessoal no estabelecimento em questão. Observe que esses casos são diferentes das avaliações controversas, ou seja, aquelas que apresentam a experiência pessoal de clientes sem vinculos com a empresa, mas cujo conteúdo é contestado pelo estabelecimento. Saiba mais sobre como abordamos esse tipo de feedback aqui.

Geralmente, as avaliações falsas se dividem em três categorias: avaliações positivas tendenciosas, avaliações negativas tendenciosas e avaliações pagas.

Avaliações positivas tendenciosas

Ocorre quando pessoas que têm relação com o estabelecimento (como proprietários, funcionários ou amigos e parentes deles) tentam publicar avaliações positivas. Isso também é chamado de alavancagem.

Dada a associação do colaborador com o estabelecimento, dificilmente esse tipo de avaliação fornece um relato objetivo da verdadeira experiência no local.

Tal situação também pode ocorrer quando um estabelecimento oferece incentivos para os hóspedes publicarem avaliações, como uma refeição gratuita ou descontos. Veja por que não permitimos incentivos aqui.

Identificamos avaliações positivas tendenciosas com nosso sistema de rastreamento, que detecta padrões e indicadores online para revelar se amigos, parentes ou funcionários estão tentando enviar avaliações sobre um estabelecimento. Além disso, recomendamos que a comunidade nos informe sempre que um estabelecimento ofereça incentivos em troca de avaliações. Nossa equipe investiga as denúncias e toma as medidas adequadas contra estabelecimentos que tentem coletar avaliações positivas dessa forma.

Avaliações negativas tendenciosas

Ocorre quando alguém envia uma avaliação mal-intencionada de propósito, com o objetivo de diminuir a posição de algum estabelecimento no ranking ou difamar a empresa de alguma forma. Isso também é chamado de vandalismo.

A maior parte desse tipo de feedback vem de duas fontes: uma pessoa relacionada à concorrência ou alguém que tenta chantagear o estabelecimento com a ameaça de fazer uma avaliação negativa.

Existem algumas formas de identificar esses casos.

Assim como acontece com as avaliações positivas tendenciosas, nosso sistema de rastreamento detecta características do colaborador que possam indicar uma conexão com um estabelecimento concorrente. Mesmo que a pessoa tente esconder os vestígios, os feedbacks não seguirão os padrões esperados para as avaliações de clientes reais. O sistema detecta isso e inicia uma investigação.

Além disso, oferecemos aos proprietários uma ferramenta para denunciar situações em que clientes ameacem fazer avaliações negativas a fim de obter descontos ou brindes.Relatar esses casos imediatamente ajuda a nossa equipe a impedir que chantagistas publiquem avaliações. Veja como fazer isso aqui.

Avaliações pagas

Ocorre quando um estabelecimento, intencional ou inadvertidamente, contrata um indivíduo ou empresa para fazer avaliações positivas com o objetivo de subir no ranking no TripAdvisor. Isso também é chamado de otimização das avaliações.

Para identificar avaliações pagas, contamos com um sistema de rastreamento, que detecta atividades suspeitas, e com uma equipe de investigadores, que procura empresas e indivíduos que tentam fornecer tal serviço.

Na verdade, como resultado dos esforços da equipe, o TripAdvisor já interrompeu as atividades de mais de 60 empresas de avaliações pagas ao redor do mundo.

Leia mais sobre nossas diferentes maneiras de identificar tais empresas aqui.

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Como o TripAdvisor determina se uma avaliação é tendenciosa?

Como o TripAdvisor determina se uma avaliação é tendenciosa?

Mesmo as pessoas que visitaram um determinado hotel ou restaurante podem violar nossas diretrizes. Confira algumas situações em que uma avaliação pode ser considerada tendenciosa...

Para que as avaliações sejam precisas e úteis, elas devem ser baseadas em experiências reais de clientes imparciais. Isso significa que o objetivo da avaliação deve ser compartilhar um relato pessoal honesto, sem nenhuma outra intenção. Qualquer avaliação potencialmente tendenciosa, seja positiva ou negativa, contraria as diretrizes do TripAdvisor.

Veja algumas situações que podem gerar avaliações tendenciosas:

Avaliações pagas

As avaliações que um estabelecimento tenta comprar são tendenciosas e não fornecem as dicas imparciais que os viajantes procuram. Elas também são injustas com os estabelecimentos que seguem as regras. Felizmente, nossa equipe de investigadores é muito eficaz na hora de identificar clientes que vendem avaliações. Além disso, tomamos medidas sérias contra os estabelecimentos que tentam usar esses serviços. Veja como identificamos tais situações aqui.

Avaliações influenciadas por incentivos

Incentivos são recompensas ou tratamentos especiais oferecidos por um estabelecimento em troca de avaliações. Alguns exemplos incluem: oferecer descontos ou preços menores para uma experiência atual ou futura, promessas de upgrades, cupons ou qualquer tratamento preferencial em troca de avaliações.

O TripAdvisor encoraja os estabelecimentos a pedir que todos os clientes façam avaliações e compartilhem o feedback deles. No entanto, não é permitido oferecer qualquer tipo de incentivo, pois isso pode afetar a imparcialidade do conteúdo. De acordo com nossa política sobre incentivos, os estabelecimentos que forem flagrados realizando tal prática serão penalizados.

Chantagem...

Como funciona o sistema de rastreamento de avaliações do TripAdvisor?

Como funciona o sistema de rastreamento de avaliações do TripAdvisor? Confira como funciona a tecnologia do nosso sistema de rastreamento de avaliações e como ela é usada para identificar avaliações falsas e impedir que elas sejam publicadas no site...

Antes de serem publicadas no site, as avaliações enviadas ao TripAdvisor passam por diversas verificações. Elas são feitas automaticamente por nosso sistema de rastreamento, que analisa centenas de informações.

Além de ser a primeira defesa contra avaliações falsas, o sistema nos permite analisar cada avaliação antes que seja publicada no site.O TripAdvisor recebe centenas de contribuições por minuto da comunidade global de viajantes. Com esse volume, seria impossível realizar tal tarefa contando somente com a moderação manual.

Quais informações o sistema de rastreamento verifica?

Como as avaliações são enviadas online, é possível analisar centenas de informações eletrônicas que nos ajudam a saber mais sobre a origem e as circunstâncias de cada avaliação. Por exemplo, é possível identificar a localização e algumas especificações do dispositivo usado para fazer a avaliação. Mesmo quando alguém tenta esconder a localização do dispositivo, prática comum entre autores de fraudes, é possível detectar esse dado.

Mas esse é apenas um exemplo. Levamos em conta muitas outras informações. Elas são como peças de um quebra-cabeça. O objetivo do sistema de rastreamento é juntar todas para criar o panorama completo de cada avaliação.

O TripAdvisor pode fornecer outros exemplos de verificações feitas pelo sistema de rastreamento?

Assim como um banco não pode compartilhar muitas informações sobre seu sistema de segurança, não é possível fornecer uma lista completa do que nosso sistema rastreia. Adoraríamos mostrar toda a capacidade da nossa tecnologia, mas precisamos ser cautelosos para não fornecer informações que possam ser usadas para tentar burlar nosso sistema.

O que o sistema de rastreamento procura?

Ele foi projetado para duas coisas: bloquear avaliações que claramente violam nossas diretrizes, como aquelas que apresentam linguagem ofensiva ou plágio, e identificar padrões suspeitos que possam indicar uma avaliação falsa ou tendenciosa.

Ao identificar uma violação, o sistema impede que a avaliação seja publicada no site.

No caso de atividades suspeitas, nossa equipe de moderação é acionada para iniciar uma investigação.Durante esse processo, as avaliações associadas a atividades suspeitas também são impedidas de serem publicadas. Veja quais tipos de avaliações podem ser sinalizadas para investigação aqui.

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O que o TripAdvisor faz para impedir a compra e venda de avaliações falsas online?

O que o TripAdvisor faz para impedir a compra e venda de avaliações falsas online?

A compra de avaliações é uma prática comercial desonesta. Ela engana os clientes e é bastante injusta com os estabelecimentos que seguem as regras, que são a maioria. Veja por que o TripAdvisor lida de maneira rígida com as poucas empresas que tentam comprar avaliações e descubra como pegamos quem fornece esse serviço…

A grande maioria dos proprietários joga limpo no TripAdvisor. Eles trabalham muito para oferecer uma ótima experiência e querem que o cliente compartilhe opiniões sinceras nas avaliações.

Infelizmente, há algumas pessoas e empresas que tentam se aproveitar dos proprietários de estabelecimentos do setor turismo e hotelaria solicitando dinheiro em troca de avaliações falsas. Muitas vezes, elas se passam por empresas legítimas e fazem várias promessas falsas sobre as vantagens do “serviço”. A principal alegação é que essas empresas são capazes de fazer os estabelecimentos subirem no ranking do TripAdvisor com avaliações positivas.

Esse tipo de feedback falso é chamado de avaliações pagas e representa um tipo de fraude. Levamos esse problema muito a sério. Contamos com uma equipe de investigadores que trabalha em tempo integral para identificar as empresas de avaliações pagas e impedir que elas operem no nosso site. Também trabalhamos com agências reguladoras e órgãos de aplicação da lei do mundo todo para indiciar alguns dos piores infratores. Em muitos países, comprar e vender avaliações é ilegal. Quando descobertos, os colaboradores pagos podem ser presos.

Qual é a diferença entre a empresa de avaliações pagas e a de otimização de avaliações?

São nomes diferentes para a mesma coisa. Acreditamos que “empresas de avaliações pagas” seja a maneira mais simples e clara de se referir a todas as empresas ou pessoas que vendem avaliações falsas.

É importante não confundir “otimização das avaliações” com outras ferramentas de aprimoramento que oferecem serviços legítimos, como a “otimização de mecanismos de busca”.

Como o TripAdvisor identifica uma avaliação paga?

O TripAdvisor rastreia avaliações há bem mais de dez anos. Com milhões de feedbacks analisados, é possível estabelecer modelos muito precisos da maneira como os viajantes comuns publicam avaliações. Os colaboradores pagos não se encaixam nos modelos, mesmo quando tentam disfarçar a atividade. Nosso sistema de rastreamento descobre até mesmo pequenas diferenças nos padrões de envio de avaliações. Nesses casos, nossa equipe de especialistas é acionada para realizar investigações.

Saiba mais sobre como funciona o sistema de rastreamento aqui.

Como o TripAdvisor identifica as empresas de avaliações pagas?

Além do sofisticado sistema de rastreamento, nossa equipe de investigadores localiza tais empresas e encerra suas atividades.

Isso é feito de inúmeras maneiras.

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Investigações em destaque: hora de punir as fraudes nas avaliações

Investigações em destaque: hora de punir as fraudes nas avaliações

No segundo artigo da série que destaca o importante trabalho dos nossos investigadores de fraudes nas avaliações, analisaremos uma investigação na Itália que teve resultados pioneiros...

Além de ser uma prática desonesta, a compra e venda de avaliações falsas, conhecida como fraude de avaliações pagas, é ilegal em muitos países. Felizmente, devido às nossas técnicas avançadas de detecção e prevenção, as tentativas de fraude no TripAdvisor são muito poucas. Levamos todas as tentativas muito a sério. Com mais de 15 anos de experiência, somos líderes do setor em técnicas para identificá-las.

Em 2015, nossa equipe de investigadores de fraudes identificou uma nova empresa ilegal na Itália, chamada PromoSalento. Essa empresa se oferecia para fazer avaliações falsas a fim de promover os perfis de estabelecimentos do setor de turismo no TripAdvisor. Vários estabelecimentos italianos encaminharam os e-mails para nós. Isso deu origem a uma investigação que resultou na prisão da pessoa que estava por trás da PromoSalento.

Veja o que fizemos:

Etapa 1: identificar o infrator

Primeiro, precisávamos confirmar a identidade de quem estava por trás dos e-mails, bem como de outras pessoas que poderiam estar envolvidas com a PromoSalento. Por meio de pesquisas e trabalho investigativo, nossa equipe reuniu vários detalhes sobre os envolvidos, como e-mails, endereços residenciais e vínculos pessoais.

Etapa 2: reunir as evidências e bloquear as avaliações

Depois disso, foi preciso descobrir se a PromoSalento apenas anunciou seus serviços ou se realmente tentou publicar avaliações falsas no site. Essa etapa é importante porque, às vezes, as empresas e indivíduos afirmam ser capazes de enviar avaliações falsas ou exercer influência no nosso site, mas desaparecem com o dinheiro dos estabelecimentos que contratam seus “serviços”.

Nossos investigadores usaram computação forense avançada para identificar e analisar relações entre a PromoSalento e tentativas de publicação de avaliações no nosso site. Nesse processo, nossa análise técnica identificou e bloqueou ou removeu mais de 1.000 tentativas de publicação de avaliações por parte da PromoSalento no TripAdvisor para centenas de estabelecimentos.

Para tentar impedir nossa análise, a empresa mudava os usuários e endereços de e-mail regularmente. No entanto, nossos processos de detecção de fraudes usam um conjunto de tecnologias avançadas para avaliar centenas de propriedades das avaliações, como endereço IP, tipo de navegador e até mesmo a resolução da tela do dispositivo do colaborador. Com base nessa análise, foi possível identificar um rastro digital e de comportamento que levou diretamente à PromoSalento.

Etapa 3: penalizar os estabelecimentos

O próximo passo foi vincular essas atividades aos estabelecimentos que pagaram para receber avaliações falsas. Acreditamos que aqueles que não seguem as regras devem ser penalizados, e temos punições severas para os estabelecimentos que tentam manipular nosso sistema.

Nossos investigadores reuniram evidências detalhadas que ligavam centenas de empresas a avaliações falsas enviadas pela PromoSalento. A equipe notificou esses estabelecimentos e aplicou penas que os rebaixavam em nossos rankings. Normalmente, a penalidade na classificação, que diminui a posição no ranking de popularidade do TripAdvisor, é a primeira punição aplicada nesses casos.

Selo vermelho

Para a maioria dos estabelecimentos que tinham conexão com a PromoSalento, a punição no ranking foi suficiente para inibir as fraudes. Nos casos em que as atividades suspeitas não foram interrompidas, emitimos um selo vermelho, um aviso exibido no perfil do estabelecimento no TripAdvisor. Isso indica aos viajantes que aquela empresa tentou manipular as avaliações. O aviso indica o tipo de fraude identificada.

Antes de aplicar um selo vermelho, sempre entramos em contato com os estabelecimentos. Nesse caso, várias empresas se dispuseram a compartilhar informações para ajudar nas investigações do TripAdvisor. Assim, foi possível juntar ainda mais provas contra a PromoSalento, incluindo confirmações de pagamento, transações bancárias e recibos de serviço.

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Investigações em destaque: combatendo jogo sujo e fraude em avaliações na Copa do Mundo 2018

Investigações em destaque: combatendo jogo sujo e fraude em avaliações na Copa do Mundo 2018

No primeiro de muitos artigos que destacam o importante trabalho dos nossos investigadores de fraudes em avaliações, mostraremos como nossa equipe impediu torcedores de serem enganados na Copa do Mundo FIFA 2018.

Enquanto os holofotes estavam voltados para a Rússia e a Copa do Mundo, e muitos se preocupavam com os jogos, nossa equipe de investigação estava atenta ao que acontecia fora de campo.

Grandes eventos, como a Copa do Mundo, atraem um número significativo de visitantes para o país-sede, e, infelizmente, sempre há oportunistas que tentam se aproveitar disso. Para sites como o TripAdvisor, o risco de avaliadores falsos promoverem um estabelecimento aumenta, o que prejudica os proprietários que seguem as regras.

Felizmente, nossa equipe tem mais de 15 anos de experiência em detectar fraudes e sabe identificar os culpados antes que suas avaliações cheguem ao site. Antes mesmo de começar a Copa do Mundo, tomamos diversas medidas preventivas para proteger os torcedores que estavam viajando.

Etapa 1: saber onde procurar

A primeira coisa que fizemos foi examinar as tendências das avaliações nas 11 cidades-sede dos jogos da Copa do Mundo: Moscou, São Petersburgo, Sóchi, Cazã, Kaliningrado, Níjni Novgorod, Rostov do Don, Samara, Saransk, Volgogrado e Ecaterimburgo.

Para tanto, nossos investigadores usaram ferramentas de visualização e computação forense para identificar padrões nos dados coletados pelo nosso sistema de rastreamento de avaliações. Essa análise observou dois aspectos específicos das avaliações: dados comportamentais e dados técnicos.

Etapa 2: analisar os rastros dos fraudadores

Dados comportamentais nos mostram como os colaboradores interagem com o site, incluindo a frequência e a distribuição geográfica das avaliações, além de semelhanças entre contas de colaboradores e muitas outras informações.

Nesse caso, procuramos qualquer padrão de comportamento que parecesse fora do comum. Por exemplo, se um colaborador publica um grande número de avaliações de repente, ou se duas contas começam a interagir com o site de maneira muito semelhante.

Por meio de dados técnicos, analisamos os dispositivos usados pelos colaboradores para enviar avaliações, o que pode revelar muitos informações sobre um fraudador, incluindo a sua localização. Antes de começar a competição, procuramos indicadores que mostrassem várias contas enviando conteúdo do mesmo dispositivo. Muitas vezes, isso significa que há uma empresa de avaliações pagas trabalhando.

Etapa 3: remover as avaliações suspeitas

Nossa análise de dados identificou mais de 1.300 contas de colaboradores diferentes tentando enviar avaliações de maneira suspeita.

Nossa equipe analisou mais a fundo e removeu mais de 1.500 avaliações suspeitas de estabelecimentos por todas as 11 cidades-sede. Isso é pouco comparado às milhões de avaliações que recebemos todos os meses, mas é o bastante para enganar os viajantes e prejudicar os estabelecimentos que seguem as regras.

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Trajetória das avaliações

Trajetória das avaliações Do envio à publicação, veja como o TripAdvisor modera as avaliações dos viajantes

Quer descobrir como o TripAdvisor modera as avaliações? Assista ao vídeo acima (disponível somente em inglês) para saber mais sobre:

  • A tecnologia usada pelo TripAdvisor para rastrear e analisar avaliações;
  • O que acontece quando um feedback suspeito é detectado;
  • Os três tipos mais comuns de avaliações tendenciosas ou falsas e como elas são identificadas;
  • O papel da nossa equipe de investigação; e 
  • Como solicitar uma investigação.

Para obter mais informações sobre nossas diretrizes de avaliações, clique aqui.

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