Uma viagem muito longa de um casal com um bebé de poucos meses, um dia de muito frio e de tempestade na Serra, uma chegada ao hotel ao fim do dia...
Manifestaram o interesse em cancelar a estadia ao fim da primeira noite e de serem reembolsados pelo valor da estadia. O hotel predispôs-se a oferecer um voucher relativo à segunda noite, o que não foi por vós aceite.
Ainda assim, oferecemos um quarto de categoria superior, sem qualquer custo adicional, no dia em que manifestaram querer sair. Não aceitaram. Insistiram em ser reembolsados em dinheiro pelo valor da estadia, o que o Hotel não aceitou.
Enquanto consumidores têm o direito de não gostar do Hotel e podem exprimir esse gosto no exercício do vosso direito à liberdade de expressão e de opinião, mas tal exercício, como qualquer outro direito, não é absoluto e deve conter-se dentro de determinados limites, nomeadamente não invocando factos inverídicos e respeitando o direito à imagem do Hotel, o seu bom nome e reputação, especialmente importantes quando em causa estão entidades que prestam serviços ao público.
Fizeram tábua rasa desses princípios e referiram-se ao Hotel, publicamente, na internet, nestes termos:
“Havia múltiplos insetos e teias de aranha nos quartos que estavam carregados de pó, o que deixou o nosso bebé doente...”.
“Foi uma experiência horrível”, “Evitem a todo o custo”.
Como um grito de alarme, transmitiram publicamente que o hotel é um local com quartos insalubres, “carregados de pó”, de “insetos” e “aranhas”... A expressão “quartos”, no plural, teve maliciosamente esta intenção, sendo completamente falsa alegação de “estarem carregados de pó, insetos e teias de aranha” e, pior ainda, a afirmação de que a suposta “doença” do vosso bebé se deve a tais factos ... É inadmissível!
O Hotel está situado num Parque Natural sendo a coabitação com a flora e fauna selvagens uma realidade incontornável, que é boa e deve ser preservada. Um inseto absolutamente inofensivo, pequenino e bonito, comum nesta altura do ano, entrou no vosso quarto pela janela da varanda, que abriram... Reportaram-nos a situação e imediatamente a equipa de HouseKeeping devolveu o inseto à natureza, explicando a origem inofensiva do mesmo, sendo o caso, dado o contexto natural em que o Hotel se insere, normal e absolutamente irrelevante. A equipa do HouseKeeping regressou mais tarde ao vosso quarto para fazer a abertura de camas e o arrumo do quarto antes da noite, como fazemos com todos os quartos do hotel. Não foi reportada por vós qualquer outra situação.
Não havia, como é óbvio, quaisquer sinais de “pó”, de “múltiplos insetos” ou de “aranhas” no vosso quarto... Mas ficou o pretexto ... um clássico, aliás, quando chega o momento de pagar a conta de um hotel... Foi o que aconteceu.
Dias depois, na internet, publicamente, deu-se o fenómeno: o inseto transformou-se em “múltiplos insetos e teias de aranha”, apareceram do nada “carradas de pó”, o quarto (no singular) multiplicou-se pelos “quartos” de todo o hotel... e o bebé, por causa de toda esta “imundície”, sucumbiu doente... É obra!
“Não devolveram o dinheiro da estadia ... e têm o horário da piscina limitado para crianças (o que nunca nos tinha sido dito)”.
As Condições de Cancelamento das Reservas Durante a Estadia e de Utilização da Piscina foram explicitamente aceites por vós no vosso email de 31/10/2023 em que formalizaram a reserva e aceitaram todas as respetivas condições, que são muito claras a este propósito e que são aliás comuns em todos os hotéis: não existem reembolsos nos cancelamentos de reservas a meio das estadias, a utilização da piscina é reservada a adultos a partir das 18:00.
Mas não deixa de ser curioso registar a vossa intenção de pretenderem levar o vosso bebé, alegadamente “doente”, para a piscina...
“Termos tido um cão permanentemente a ladrar no quarto ao lado e que eventualmente acabou por entrar pelo nosso quarto a dentro”. Trata-se de uma informação tendenciosa e não verdadeira. O quarto ao lado tinha um caniche ainda cachorro ( de 3 kg) que ganiu quando os donos foram jantar. Perante o vosso aviso, os donos deslocaram-se logo para o quarto, interrompendo o jantar, tendo o caniche, na sua presença, sossegado imediatamente. Tudo ficou resolvido num instante e sem a vossa presença no vosso quarto, que entretanto se ausentaram com o bebé para jantar. O caniche nunca saiu do quarto dos seus donos, como muito bem sabem, e não mais latiu. Ainda assim, oferecemos um quarto noutra ala do hotel, que vos convidámos a visitar após o vosso jantar, no momento em que estava a ser preparado pela equipa do HouseKeeping, mas que decidiram não aceitar, informando-nos que preferiam ficar no quarto atual (que afinal de contas não tinha nem “pó”, nem “insetos”, nem “aranhas”, nem latidos “permanentes”...). Explicámos que o quarto novo ficaria preparado a noite inteira, com um berço, caso decidissem mudar de quarto... O que não aconteceu. Dispormos de dois quartos para a vossa família nessa noite foi um gesto simpático do Hotel.
“O staff isola as famílias com crianças longe das outras, por exemplo no fundo do restaurante, e por diversas vezes deu a entender que estas não são bem vindas. Durante o nosso jantar veio a proprietária do hotel ameaçar a mesa ao lado que ou controlavam as crianças ou saíam”. Não é verdade. O Hotel aceita famílias e crianças, como a vossa, com todo o carinho; não existe “fundo do restaurante” (restaurante desenvolve-se todo ele à volta de janelas panorâmicas para a Serra, sendo indiferente o local onde nos sentamos...) e não “ameaçámos” ninguém... Recordamos que o vosso jantar correu muito bem, o vosso bebé esteve sempre bem disposto e muito tranquilo... o que infelizmente não se passou com outras crianças que se mostraram particularmente irrequietas em correrias, brincadeiras e gritarias entre as mesas no Restaurante, com play stations com som bem mais alto do que a música ambiente, que geraram várias reclamações de hóspedes que jantavam e que se sentiram particularmente incomodados com o ruído e, sobretudo, com a indiferença de dois casais de pais amigos, conversando, completamente insensíveis aos comportamento dos seus filhos e aos pedidos delicados de ajuda do nosso Chefe de Sala. As crianças nunca são o problema...
“Terem sido altamente rudes a falar connosco”. Como assim ? Oferecemos alternativas de quartos, incluindo um upgrade no dia em que manifestaram querer sair. Disponibilizamos um voucher para a noite não utilizada... São atitudes muito amáveis do Hotel... A expressão “altamente rudes” não é verdadeira e é absolutamente incompatível com o comportamento delicado e preocupado que o Hotel sempre manteve convosco.
As vossas afirmações inverídicas, têm, todas elas, um caráter particularmente lesivo para o bom nome e reputação do Hotel, que tem tido, ao longo de anos, as melhores referências dos milhares de hóspedes que acolhemos, e atingem os princípios que pautam a relação de qualquer cliente com um prestador de serviços da área da hospitalidade: a seriedade, a transparência e rigor na contratação da estadia, o asseio, a delicadeza no tratamento.
A Casa de São Lourenço é um Prémio Nacional do Turismo. Tem 20 quartos e emprega 40 colaboradores, uma equipa grande, dependendo de nós muitas famílias. Estamos no interior profundo de Portugal, inseridos numa vila envelhecida que, com muita dedicação e sacrifício, procuramos desenvolver com emprego qualificado, criando condições para a fixação de jovens casais, para a constituição de famílias e nascimento de bebés, como sucede com muitos dos nossos colaboradores, envolvendo em todo o processo a comunidade, os fornecedores e outros parceiros locais que de nós dependem.
Divulgar publicamente, nomeadamente através da internet, conscientemente, aquilo que bem sabem tratar-se de uma opinião sustentada em factos que não correspondem à verdade é um comportamento muito censurável, agravado pelo contexto frágil da comunidade em que o hotel opera e pelos danos que tais comportamentos causam a este projeto e à sua comunidade.
Neste contexto, demos instruções aos nossos Advogados para tratar em sede própria deste caso.
Os proprietários
